TECNICO DE SOPORTE VIA TELEFONICA CON EXPERIENCIA EN ATENCIÓN REMOTA

IMPORTANTE EMPRESA DE TECNOLOGÍA SOLICITA

TECNICOS DE MESA DE SOPORTE

PROPOSITO DEL PUESTO
1. Proporcionar soporte al usuario final, por vía telefónica, correo electrónico, chat, etc.
2. Registro, clasificación, seguimiento, escalamiento y cierre de tickets de Incidentes y requerimientos

RESPONSABILIDADES DEL PUESTO
1. Atención inicial A los usuarios, mediante llamadas telefónicas, correos electrónicos, chat, portal y medios omicanales que generen un incidente o una solicitud que genere un ticket de seguimiento.
2. Soporte Inicial al recibir una llamada o requerimiento a través de cualquiera de los medios, se debe dar un soporte inicial al usuario, con el fin de intentar resolver el incidente en este primer nivel de atención, esto de manera verbal o usando las herramientas remotas con las que cuente el agente de mesa.
3. Clasificación de Incidentes identificar de que tipo es el incidente reportado y tener la capacidad de análisis para su correcta clasificación dentro del catálogo de servicios definido 4. Escalación de Incidentes determinar el momento adecuado para escalar el incidente cuando sale de la competencia o se agota el tiempo definido para resolverlo dentro del primer nivel de soporte basado en los niveles de servicio del contrato.
5. Registro de incidentes requerimientos y problemas Los tickets que ingresan por los diferentes medios de contacto, se registran en un sistema de gestión el cual genera un ticket para atención y seguimiento
6. Seguimiento de incidentes Se documentan las actualizaciones, soluciones fechas de atención y cierre, garantías con proveedores, anexo de documentos que validen la atención y terminado del servicio con el fin de mantener actualizado al usuario en el proceso de su incidente solicitud.
7. Solución de problemas Utilización de herramientas de control remoto para soporte que permitan el acceso a los equipos para su revisión, búsqueda de soluciones a las aplicaciones autorizadas por el cliente, con el fin de minimizar el tiempo de atención hacia el usuario

PERFIL DE LA PERSONA QUE OCUPARA EL PUESTO
Educación escolaridad Bachillerato, técnico, trunco o pasante de las carreras de comunicaciones, sistemas, informática, computación yo afín, deseable titulado.

Experiencia Mínimo 1 año con experiencia en atención mesa de servicios
2.Deseable conocimiento en señalización digital y todos los componentes que conforma este servicio.
3. Formación conocimientos y certificaciones
Sistemas Operativos, equipo de cómputo, básicos de aplicaciones Microsoft, Office, Correo electrónico, registro de incidentes. Software de conexión remota, Redes básico.
Deseables conocimientos de ITIL.
HORARIO LABORAL LUNES A VIERNES 9AM A 7PM 100 PRESENCIAL
ZONA LABORAL SANTA FE, PLAZA SAMARA
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