SUPERVISOR CALL CENTER ATENCIÓN A CLIENTES TULTITLAN

Objetivo de la Posición
Atender a los clientesdistribuidores vía telefónica o por medio escritos, aplicando los proceso, procedimientos y script de atención, con el fin de resolver las necesidades de creación de pedidos, seguimiento u otro servicio que requiera el cliente.

Responsabilidades Principales
Supervisa la campaña de AtcVentas Utilizando los sistemas, procesos, políticas y manuales operativo con el objetivo de resolver de manera oportuna las necesidades del clientedistribuidor
Asesora al ejecutivo de Atcventas y seguimiento retroalimentándolo durante la llamada, aclarando sus dudas y solucionando al momento con el fin de tener ejecutivos capacitados para resolver las dudas del clientedistribuidor
Realiza trámites administrativos Incidencias, vacaciones, solicitud de altas y bajas y entrevistas de candidatos manteniéndose en contacto con el área de Recursos humanos para analizar todo tipo de incidencias con el fin de reclutar gente capacitada y tener una plantilla de calidad, satisfechos con sus actividades y proactivos.
Da seguimiento a tickets del equipo o propios a través de la herramienta principal con el fin de que las solicitudes del distribuidor sean resueltas en tiempo y forma.
Actualiza y asigna bases utilizando la información proporcionada por el departamento solicitante con el fin de vender una promoción, recabar datos de un nuevo distribuidor o activar el servicio de autoenvío depende del tipo de base que se toca.
Detecta y corrige las desviaciones de los KPIs operativos del Call Center Supervisando los indicadores en línea e históricos a través de la plataforma de telefonía con el objetivo de asegurar la productividad y el éxito de la campaña
Indicadores de Desempeño.

Nivel de Servicio
de Abandono
Productividad
ASA
Tiempo promedio de la llamada
Incidencias
Calidad en la llamada
Calidad en la captura Errores Críticos
Conocimientos y experiencia
Indispensable


Experiencia mínima 1 año Supervisando o siendo team leader en las áreas de atención a clientes vía telefónicas yo medios escritos
Solución de problemas
Manejo de personal
Liderazgo Situacional
Manejo de clientes difíciles
Maneo de CRM
Manejo de Sistema de Telefonía
Conocimiento y manejo de paquetería Office
Ingles Avanzado Bilinge

Importante
Manejo de Excel
Calculo de Staffing

Deseable
Experiencia en empresas multinivel
Ventas por teléfono
Manejo de bases de datos
Contactos

Soporte
Seguimiento
Gerente Call Center
Finanzas
Recurso Humanos
BI
Sistemas
Infraestructura


Externos
Cliente o Distribuidor
Toma de decisiones
Decisiones más comunes que tendrá que tomar esta posición

Aplicar los procesos y políticas autorizadas por la gerencia o por la compañía
Autorización de Permisos y vacaciones de los ejecutivos

Decisiones que pasan al siguiente nivel

Cambio de rangos
Modificación de promociones y su vigencia
Cambio de datos demográficos del distribuidor
Cambios de horarios de los ejecutivos

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