GERENTE CONTAC CENTER INBOUND

El Supervisor Sénior de Servicios es un puesto intermedio responsable de supervisar el flujo de trabajo diario del equipo de Servicio al Cliente en coordinación con la función de Servicio al Cliente.
El objetivo general es garantizar la mejor atención al cliente focalizada en crear y conservar relaciones valiosas con el cliente e impulsar el compromiso de suministro de servicios y productos de Citi.
Responsabilidades.
Liderar y desarrollar un equipo de 15 a 25 profesionales de atención y garantizar que cumplan de manera consistente con la métrica de desempeño y brinden servicio eficaz al cliente de Citi.
Desarrollar a los líderes y sus habilidades y brindar oportunidades de crecimiento al proporcionarles orientación y tutoría junto con la planificación de sucesión.
Evaluar el desempeño del equipo y hacer recomendaciones para aumentos de salario, ascensos, desvinculaciones, dotación de personal, etc.
Crear y ejecutar pasos de acción y plazos realistas para el equipo, con estricta atención al detalle y desempeño.
Impulsar el cambio de la organización mediante innovación y mejora de procesos al eliminar los puntos de roce entre los equipos.
Lograr excelencia en el desempeño de equipos al garantizar una productividad de alta calidad y de gran volumen.
Reclutar, contratar y formar un equipo de candidatos altamente productivos mediante la orientación, la colaboración y la motivación del personal.
Evaluar adecuadamente el riesgo cuando se toman decisiones comerciales, demostrando una consideración particular por la reputación de la empresa y protegiendo a Citigroup, sus clientes y activos, al impulsar el cumplimiento de las leyes, las reglas y los reglamentos correspondientes, acatando la política, aplicando un juicio ético sólido en relación con el comportamiento personal, la conducta y las prácticas comerciales y escalando, administrando e informando los problemas de control con transparencia, así como supervisar de manera efectiva la actividad de otros y crear responsabilidad con aquellas personas que no mantienen estos estándares.
Calificaciones.
Experiencia relevante de entre 2 y 5 años en Servicio al Cliente.
Dominio de habilidades de gestión de proyectos.
Eficaz comunicación oral y escrita.
Habilidad de fomentar y gerenciar relaciones.
Dominio de Microsoft Office.
Educación.
Título universitario/de licenciatura o experiencia equivalente.
La descripción de este puesto proporciona una revisión de alto nivel de los tipos de trabajos realizados.
Se pueden asignar otras obligaciones laborales según sea necesario.
Gerente Contact Center Inbound Responsabilidades Participar en el proceso de reclutamiento y selección del personal a cargo, definir plan de capacitación y supervisar al personal del centro de llamadas priority.
Desarrollar e implementar políticas y procedimientos de contact center (Instrucciones de trabajo, guías de apoyo, etc.).
Monitorear las métricas de rendimiento del centro de contacto priority, como el volumen de llamadas, la satisfacción del cliente, el nivel de servicio, las ventas de productos financieros, etc.
Garantizar que las consultas de los clientes se manejen de manera efectiva y eficiente, siempre apegadas a procedimientos definidos.
Resolver las quejas y problemas de los clientes, seguimiento puntual a casos escalados por la Dirección.
Desarrollar y mantener relaciones con clientes y grupos de interés.
(Networking).
Analizar los datos del centro de contacto y preparar informes sobre las actividades y el rendimiento del equipo a su cargo.
Desarrollar estrategias para mejorar el rendimiento en indicadores de servicio y venta del contact center priority, así como aumentar la satisfacción del cliente.
Asegurar el cumplimiento de las regulaciones de la industria, las políticas de la empresa.
Desarrollar y orientar las operaciones para brindar un servicio eficiente y de calidad a los grupos de interés internos y externos.
Desarrollar iniciativas para mejorar continuamente los customer journeys y aumentar la eficiencia de los procesos internos, generando ahorros para la organización.
Responsable de planificar, gestionar y asegurar el cumplimiento de los objetivos de venta de productos financieros.
Desarrollar planes de acción para mantener enfocado y motivado a su equipo de trabajo, con alto enfoque en el factor humano.
Competencias requeridas +5 años de experiencia en gestión de operaciones, atención al cliente en contact center.
Excelentes habilidades de comunicación, tanto verbal como escrita.
Fuertes habilidades de liderazgo y gestión.
Fuertes habilidades analíticas y de resolución de problemas.
Capacidad para motivar y gestionar un equipo.
Capacidad para manejar situaciones estresantes y resolver conflictos.
(Tolerancia a la frustración).
Conocimiento de tecnologías de contact center, como software de gestión de relaciones con clientes.(COPs, CRM, etc.) y sistemas de distribución automática de llamadas (Genesys, avaya).
(Deseable) Fuertes habilidades informáticas, incluyendo el dominio de Microsoft Office.
Orientación al servicio al cliente y compromiso con la excelencia.
Fuertes habilidades en ventas.
Experiencia en servicio al cliente, ventas y operaciones inbound de centros de contacto (indispensable), siendo un deseable que la experiencia previa sea en el sector financiero.
Educación.
• Titulación universitaria.
Para este puesto es preferible una licenciatura en administración de empresas, gestión de talento humano o un campo relacionado.
También se puede considerar la experiencia laboral relevante en lugar de un título, siempre y cuando los estudios universitarios estén finalizados (pasante).
Gerente Contact Center Inbound Responsabilidades Participar en el proceso de reclutamiento y selección del personal a cargo, definir plan de capacitación y supervisar al personal del centro de llamadas priority.
Desarrollar e implementar políticas y procedimientos de contact center (Instrucciones de trabajo, guías de apoyo, etc.).
Monitorear las métricas de rendimiento del centro de contacto priority, como el volumen de llamadas, la satisfacción del cliente, el nivel de servicio, las ventas de productos financieros, etc.
Garantizar que las consultas de los clientes se manejen de manera efectiva y eficiente, siempre apegadas a procedimientos definidos.
Resolver las quejas y problemas de los clientes, seguimiento puntual a casos escalados por la Dirección.
Desarrollar y mantener relaciones con clientes y grupos de interés.
(Networking).
Analizar los datos del centro de contacto y preparar informes sobre las actividades y el rendimiento del equipo a su cargo.
Desarrollar estrategias para mejorar el rendimiento en indicadores de servicio y venta del contact center priority, así como aumentar la satisfacción del cliente.
Asegurar el cumplimiento de las regulaciones de la industria, las políticas de la empresa.
Desarrollar y orientar las operaciones para brindar un servicio eficiente y de calidad a los grupos de interés internos y externos.
Desarrollar iniciativas para mejorar continuamente los customer journeys y aumentar la eficiencia de los procesos internos, generando ahorros para la organización.
Responsable de planificar, gestionar y asegurar el cumplimiento de los objetivos de venta de productos financieros.
Desarrollar planes de acción para mantener enfocado y motivado a su equipo de trabajo, con alto enfoque en el factor humano.
Competencias requeridas +5 años de experiencia en gestión de operaciones, atención al cliente en contact center.
Excelentes habilidades de comunicación, tanto verbal como escrita.
Fuertes habilidades de liderazgo y gestión.
Fuertes habilidades analíticas y de resolución de problemas.
Capacidad para motivar y gestionar un equipo.
Capacidad para manejar situaciones estresantes y resolver conflictos.
(Tolerancia a la frustración).
Conocimiento de tecnologías de contact center, como software de gestión de relaciones con clientes.(COPs, CRM, etc.) y sistemas de distribución automática de llamadas (Genesys, avaya).
(Deseable) Fuertes habilidades informáticas, incluyendo el dominio de Microsoft Office.
Orientación al servicio al cliente y compromiso con la excelencia.
Fuertes habilidades en ventas.
Experiencia en servicio al cliente, ventas y operaciones inbound de centros de contacto (indispensable), siendo un deseable que la experiencia previa sea en el sector financiero.
Educación.
• Titulación universitaria.
Para este puesto es preferible una licenciatura en administración de empresas, gestión de talento humano o un campo relacionado.
También se puede considerar la experiencia laboral relevante en lugar de un título, siempre y cuando los estudios universitarios estén finalizados (pasante).
------------------------------------------------------ Job Family Group.
Customer Service ------------------------------------------------------ Job Family.
Service ------------------------------------------------------ Time Type.
Tiempo Completo ------------------------------------------------------ Citi is an equal opportunity and affirmative action employer.
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