CENTRO DE OPERACIONES AGENTE NIVEL 1

Información General.
Lugar de residencia.
Ciudad de México (Condesa, Roma sur y alrededores) Departamento.
Centro de Operaciones Reporta a.
Agente Nivel 2 Modelo de trabajo.
Teletrabajo, visitas a clientes, visita a oficina eventuales.
Formación.
Carrera terminada en Sistemas informáticos, Telecomunicaciones, Redes informáticas, ciberseguridad o similar.
Propósito del Puesto.
Ingeniero titulado encargado de solucionar incidencias reportadas por los clientes, seguimiento a tareas programadas y emergentes de las operaciones de la empresa.
Debe ser autosuficiente, apegarse a los tiempos predefinidos de solución y actuar con base en procesos.
La posición es la primera línea de contacto de los clientes hacia la empresa, el ingeniero debe brindar la ayuda necesaria hasta satisfacer la inquietud del cliente, puede hacer uso de las herramientas, sistemas y otras áreas de la empresa para brindar la atención al cliente.
La atención al usuario debe ser de máxima calidad.
Objetivos.
Atención a clientes externos e internos.
Continuidad de la operación.
Garantizar los servicios activos.
Cumplimiento de actividades asignadas.
Funciones ·       Asegurar que todos los equipos y sistemas estén actualizados y operativos.
·       Asegurar una atención al cliente de alta calidad, buscando resolver problemas de manera efectiva y rápida.
·       Asistir en la configuración y mantenimiento de hardware y software.
·       Colaborar en proyectos de mejora de la eficiencia operativa.
·       Comunicar de manera efectiva los detalles de los problemas al equipo de soporte de nivel 2 o superior.
·       Contribuir a la formación de nuevos integrantes del equipo.
·       Documentar procedimientos y guías para el uso interno.
·       Gestionar y responder a incidentes a través de sistemas de tickets.
·       Identificar problemas que requieren atención de niveles superiores y escalar adecuadamente.
·       Identificar y reportar alertas o anomalías en tiempo real.
·       Mantener registros precisos de incidentes, soluciones y acciones tomadas.
·       Participar en programas de formación para mejorar las habilidades técnicas y de servicio al cliente.
(Cursos, Certificaciones, Diplomados y similares) ·       Proponer mejoras en los procesos de trabajo y en la gestión de incidentes.
·       Proporcionar asistencia de primer nivel a usuarios y clientes en la resolución de problemas técnicos.
·       Recoger y actuar sobre la retroalimentación de los usuarios para mejorar el servicio.
·       Supervisar el rendimiento y la disponibilidad de sistemas y aplicaciones.
Actividades a Realizar (enunciativa más no limitativa).
Acompañamiento y seguimiento de reuniones virtuales o presenciales con clientes.
Administración de redes corporativas.
Apoyo en actividades de despliegue de nuevos servicios, asignaciones de N2 y a otras áreas.
Apoyo en la integración de nuevo personal en la empresa.
Atención a incidencias internas referente a equipo de cómputo o servicios internos.
Atención a incidencias respetando tiempos de solución marcados en SLA de cada producto o servicio.
Atención y seguimiento a los medios de contacto de la empresa (email, WhatsApp, Teléfono, etc).
Coordinación de visitas de planta externa con cliente como parte de seguimiento al ticket.
Creación y envío de reportes programados o a solicitud del cliente respetando la imagen corporativa.
Cumplir con las certificaciones brindadas por la empresa.
Escalonamiento en tiempo y forma de actividades fuera de conocimiento.
Planteamiento de mejoras continuas.
Reasignación de tickets, correo electrónico o actividades a otra área en caso de ser necesario.
Seguimiento a actividades programadas en sistemas de gestión.
Seguimiento a Alertamientos.
Seguimiento a tickets.
Seguimiento y validación de actividades de Planta Externa.
Validación y corrección de funcionamiento de los sistemas.
Visita con clientes para desarrollo de funciones.
Conocimientos Requeridos.
Antivirus, EDR Atención a usuarios Atención telefónica y chats Bases de Datos Ciberseguridad Básica Conmutadores, Telefonía IP Firewall Ingles B1 Modelo OSI NAT Paquetería Office (Word, Excel, PowerPoint) Programación básica Redes informáticas Routing Servidores Linux, Windows Servidores Web Sistema de tickets Sistemas de correo electrónico Sistemas de gestión informática Sistemas de monitoreo de red Sistemas de respaldo de información Sistemas de visualización y formato de datos métricos.
Sistemas DNS Switching Videovigilancia, Cámaras IP Virtualización VPN Wi-Fi Doble Banda Método de Trabajo.
El enfoque de trabajo en esta posición se basa en la colaboración efectiva y la comunicación abierta dentro del equipo.
Se espera que los integrantes mantengan un alto nivel de responsabilidad y profesionalismo, fomentando un ambiente de confianza y apoyo mutuo.
Dado que esta es una posición de teletrabajo, es fundamental que el candidato sea autodidacta, capaz de gestionar su tiempo y recursos de manera eficiente para alcanzar los objetivos establecidos.
Se valorará la proactividad en la búsqueda de soluciones y la disposición para aprender nuevas habilidades que contribuyan al desempeño general del equipo.
Los colaboradores deben estar alineados con los procesos organizativos, asegurando que cada tarea se ejecute de acuerdo con los estándares establecidos y se cumplan los plazos de entrega.
Las visitas ocasionales a sitio son parte del rol, lo que permite una conexión directa con las operaciones y fomenta la integración del equipo.
El candidato ideal es un profesional comprometido con el logro de resultados, que valore el trabajo en equipo, esté dispuesto a adaptarse y aprender en un entorno dinámico y remoto.
Habilidades (Skills).
Análisis de Causa Raíz.
Atención al Cliente.
Capacidad para gestionar múltiples tareas y priorizar efectivamente.
Capacidad para identificar y solucionar problemas de manera eficiente.
Comunicación Efectiva.
Conocimiento de Infraestructura de TI.
Conocimientos en Virtualización.
Disposición para aprender nuevas tecnologías y herramientas de forma continua.
(Autodidacta) Flexibilidad para adaptarse a un entorno de trabajo en constante cambio.
Habilidad para analizar situaciones y tomar decisiones fundamentadas.
Interés por mantenerse al día con las tendencias de la industria.
Manejo de Herramientas de Monitoreo.
Redes y Protocolos.
Seguridad Informática.
Sistemas Operativos.
Trabajo en Equipo.
Herramientas.
Bases de conocimiento Chat corporativo Correo corporativo Equipo de cómputo (Laptop, monitor, teclado, mouse y diadema) Extensión telefónica Sistemas de Gestión Sistemas de Monitoreo   Horario.
Rotativo 6 días laborales 1 de descanso por semana Guardias en días festivos   Experiencia.
Egresado de la carrera no mayor a 1 año o 6 meses en puesto similar Desarrollo de actividades en ISP o MSP