GERENTE DE SERVICIOS DE CALL CENTER ZONA FÓRUM TLAQUEPAQUE

Forma parte del equipo de Viajes Lili, una agencia de viajes con ocho sucursales estratégicamente ubicadas a nivel nacional, incluyendo Cancún, Tijuana, Monterrey, CDMX, León, Jalisco y Mérida. Y un equipo de 220 profesionales apasionados por el servicio, requerimos por crecimiento un GERENTE DE CONTACT CENTER zona Tlaquepaque

Responsabilidades
Gestión de Operaciones
oSupervisar y coordinar las actividades diarias del call center para garantizar el cumplimiento de objetivos y estándares de calidad.
oDesarrollar e implementar estrategias operativas para mejorar la eficiencia y efectividad del call center.
Elaboración y Gestión de KPIs
oDefinir, implementar y monitorear KPIs clave para evaluar el rendimiento del call center.
oAnalizar datos y generar informes periódicos sobre el desempeño del equipo, tiempos de respuesta, tasa de resolución, y otros indicadores relevantes.
oUtilizar los KPIs para identificar áreas de mejora y desarrollar planes de acción para optimizar los resultados.
Manejo de Plataformas Digitales
oAdministrar y mantener plataformas digitales enfocadas en call centers, como sistemas de gestión de llamadas, CRM, herramientas de análisis y software de reporting.
oAsegurar el correcto funcionamiento y actualización de las plataformas digitales, y coordinar con los proveedores cuando sea necesario.
Gestión de Personal
oCapacitar, y desarrollar al personal del call center.
oRealizar evaluaciones de desempeño, proporcionar retroalimentación constructiva y fomentar un ambiente de trabajo positivo y motivador.
oEstablecer y mantener estándares de servicio al cliente y asegurar el cumplimiento de políticas y procedimientos.
Optimización de Procesos
oIdentificar oportunidades para mejorar los procesos operativos y la eficiencia general del call center.
oImplementar nuevas tecnologías y prácticas para mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Atención al Cliente
oResolver casos complejos y escalaciones de clientes que requieran atención especial.
oMonitorear la calidad del servicio y realizar ajustes necesarios para mantener altos niveles de satisfacción del cliente.
Requisitos del Puesto
Educación
oTítulo universitario en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Comunicación, o áreas afines.
Experiencia
oMínimo 5 años de experiencia en la gestión de call centers, con al menos 2 años en un rol de liderazgo.
oExperiencia en la elaboración y gestión de KPIs en entornos de call center.
oExperiencia en el manejo de plataformas digitales y software especializado en call centers.
Habilidades
oHabilidades avanzadas en análisis de datos y elaboración de informes.
oExcelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
oCapacidad para liderar, motivar y desarrollar equipos de trabajo.
oHabilidad para tomar decisiones basadas en datos y gestionar múltiples tareas simultáneamente.
Competencias
Liderazgo
oCapacidad para inspirar y guiar a equipos hacia el logro de objetivos comunes.
Orientación al Cliente
oFoco en la satisfacción del cliente y en la mejora continua de la experiencia del usuario.
Resolución de Problemas
oHabilidad para identificar problemas rápidamente y desarrollar soluciones efectivas.
Adaptabilidad
oCapacidad para adaptarse a cambios en el entorno de trabajo y en las prioridades operativas.
Condiciones de Trabajo
Horario Lunes a viernes de 0900 a 0600 y sábados de 0900 a 0200
Salario y Beneficios
o40,000 nominales prestaciones de ley descuentos en viajes.





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