EJECUTIVOS DE ATENCIÓN A CUENTAS PREFERENCIALES TEMPORADA 3 MESES

Actividades Clave

Atiende a los clientes en solicitudes de consulta, quejas u observaciones a través de los diferentes medios disponibles, como son correo electrónico MCT Outlook, chat, Teams y dispositivo móvil signado por la compañía. Siempre con el objetivo de identificar las necesidades de los clientes y asegurando dar respuesta en el tiempo acordado.

Monitorea proactivamente a través de KART, CSR , 360 , Sherloc los envíos del cliente por medio de los sistemas a fin de identificar incidencias y ser un facilitador en la resolución de las mismas.

En los casos de incidencia coordina entre las diversas estaciones operativas la determinación de la causa de no entrega del envío apertura rastreo en SPARK, carga de información en backlog bulk, llamada al área operativa a través del dispositivo de comunicación asignado y da instrucciones para resolver la problemática, asegurando entregar una respuesta al cliente y cumpliendo con el proceso de escalación.

En caso de robo o extravío del envío notifica al cliente y activa el proceso de indemnización solicitando la documentación necesaria con base en el contrato del cliente yo términos y condiciones.

Inicia el proceso de indemnización, cuando aplique, valida la documentación necesaria para iniciar el trámite de indemnización y da seguimiento hasta el pago, consolidando los expedientes de los clientes sobre incidencias en el servicio, para ser revisados y autorizados a pago por el área correspondiente asegurando el cumplimiento de los indicadores 80 10 días para SCR y 15 días para temas de claim exception. Todo lo anterior dejando un registro en su bitácora de claims.

Genera reportes de eficiencia diarios y efectividad, a fin de mantener informado al cliente sobre el estatus de sus envíos y sobre el servicio brindado por DHL EXPRESS.

Comunica asertivamente situaciones especiales que impacten a los envíos de los clientes. En especial lo que representen un impacto económico al cliente y a la organización.

Proporciona asesoría sobre los productos y servicios que brinda DHL.

Trabaja en equipo con sus compañeros, orientados a mejorar procesos similares de acuerdo con las cuentas asignadas.

Apoya a recuperar el nivel de servicio tomando llamadas en situaciones de desborde, de acuerdo con el plan de contingencia o necesidad de negocio.


Experiencia Competencias

Carrera con título, 100 de créditos o en proceso de titulación
Inglés intermedio deseable
Experiencia en atención de cuentas grandes y preferenciales
Excel intermedio Uso de fórmulas y funciones, gráficos y tablas dinámicas, formato condicional Será puesto a prueba
Seguimiento de procesos
Autodirección
Excelentes habilidades de comunicación
Trabajo en equipo
Pensamiento analítico
Orientación al cliente
Manejo de conflictos
Trabajo bajo presión


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