ANALISTA WORKFORCE CONTACT CENTER

ANALISTA WORKFORCE MANAGMENT CONTACT CENTER



¿A quien buscamos?


Experiencia como Analista WorkForce o Real Time Analyst
Escolaridad: Lic trunca o concluida en áreas Administrativas o a fin

Experiencia de 1 o 2 años en indicadores de contact center, análisis de datos y gestión de indicadores operativos (AHT, OCCY, SVL, ABA, Adherencia)

Ingles basico-Intermedio



Conocimientos tecnicos:

•Conocimiento en Excel en un nivel intermedio

•Manejo en tableros dinámicos (Power BI, Power Pivot, Tableau,) Nivel basico

•Cruces y limpieza de bases de datos



Competencias y habilidades:

•Detección de riesgos y oportunidades

•Excelente comunicación

•Gestión de indicadores, análisis de reportes y monitoreo de la operación en tiempo real.

•Enfoque en resultados



¿Qué harás?



Validar en tiempo real la correcta distribución del flujo de contactos (Voz, Chat y WhatsApp) la distribución de los skill a las campañas, el control de auxiliares, el cumplimiento a los horarios programados y revisar el cumplimiento de la plantilla de los diferentes proveedores con el objetivo de asegurar la continuidad operativa.



Principales responsabilidades:



Monitorear el tráfico de contactos en tiempo real de los distintos sites (Internos y Proveedores) mediante las distintas plataformas como CMS, VCC, Liveperson y Oracle con la finalidad de equilibrar le distribución asegurando el cumplimiento de los distintos indicadores



Realizar los cambios de skills y canales de atención de acuerdo a las necesidades operativas para las distintas líneas de negocio, mediante las distintas plataformas para equilibrar las cargas de trabajo asegurando el cumplimiento de los KPI’s de los distintos formatos.



Revisar y analizar los distintos indicadores operativos (AHT, OCCY, SVL, ABA) e informar sobre los hallazgos a los lideres de la operación, proponer mejoras inmediatas y realizar la medición. Elaborar reportes en tiempo real con la finalidad de comunicar a las áreas operativas los indicadores de los distintos formatos.



Validar en tiempo real que se cumpla con la cobertura de agentes requeridos por formato y por canal de atención según la planeación acordada.

Analizar los diferentes reportes de volumetría, adherencia, niveles de servicio, productividad y tendencias para detectar oportunidades que impacten a la operación y comunicarlo de manera rápida y efectiva y que se lleven a cabo las correcciones necesarias.



Ofrecemos:

Sueldo mensual bruto $16,700 (antes de impuestos)

Prestaciones de ley y atractivas prestaciones superiores a la ley

Oportunidad de desarrollo profesional y crecimiento en la empresa

Zona de trabajo: Oficinas Azcapotzalco y Toreo


En Walmart de México y Centroamérica estamos comprometidos con la Diversidad e Inclusión, buscamos siempre incorporar al mejor talento basándonos en competencias, habilidades y potencial; no discriminamos por género, edad, origen étnico, apariencia física, estado civil, estado de salud, situación socioeconómica, discapacidad, orientación sexual, identidad o expresión de género; por ello consideramos que los datos personales del candidato o candidata no son relevantes durante el proceso de entrevista ni para la selección final.