ANALISTA - CONTROL TOWER
Descripción de la oferta de empleo
SBC is one of the largest banking and financial services organizations in the world, with operations in 64 countries and territories.
We aim to be where the growth is, enabling businesses to thrive and economies to prosper, and, ultimately, helping people to fulfil their hopes and realize their ambitions.
e are currently seeking an experienced professional to join our team in the role of Control Tower Analyst.
ole Purpose.
he purpose of the role is to achieve the Genesys Strategy set for HSBC for addition of new features, the administration and enhancement of current features and the use of multichannel functions like chat and email.
Additionally, the role will also support other contact centre technology administration needs for IVR, Live Person, IKnow, GWFM and other digital channels.
he Command Centre Assistant Manager will provide support to the Contact Centers for operational management of staffing - to ensure efficient utilization of call center agents to manage contact queues, and optimizing \u routing strategy for contact centers.
The role holder will be responsible for ensuring that calls are delivered to the most appropriate agents; calls are managed within agreed service targets and agent time is effectively utilized.
rincipal Accountabilities.
onduct real-time monitoring of queues and skill sets, regardless of the location, and identifying intra-day trends.
Maintain a special emphasis on looking for possible downtime and telephony issues.
onitor intra-day reporting, volume distribution, and email/social media and chat of call center of particular region.
eal-time monitoring of call center activity.
ct as a communication point between the Command Center and call centers.
esponsible for real-time allocation changes based on call center activities.
obilize staff to meet call center service levels and allocation goals, ensuring maximum utilization of agents.
enerate, verify and distribute service issues impacting call centers.
rimary interface with IT Support/operations to work on incident management.
oordinate and execute allocation changes needed during system maintenance or outages.
erify, summarize, and distribute service issues intra-day, daily, weekly, and monthly.
reate and maintain reporting tools and templates.
erve as the point of contact for shared/linked information between the Command Center, Traffic Desks, and Operations.
versee all aspects of Command Center involvement during IT maintenances.
ommunicate staff and department performance metrics to management.
anage call routing during planned and unplanned system maintenances and IT issues.#J--Ljbffr
Detalles de la oferta
- Sin especificar
- 05/01/2025
- 05/04/2025
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