20 años de experience en HoReCa | Call Center | QA/QC | Capacitación | Cumplimiento | Servicio al cliente| Auditoría | Mejora Continua

• Auditoría de ocho restaurantes categoría fine dining and high-class entertainment.
• Agilizar la preparación de A&B, mejorar el servicio al cliente y revisar aleatoriamente los ingredientes para el control y aseguramiento de los estándares de calidad.
• Seguimiento y reporte de la aplicación diaria de promociones, crédito a influencers, cortesías y descuentos autorizados.
• Validación de controles en A&B, vinos y licores, mixología e inventarios vs existencias.
• Mitigar la pérdida de ingresos y las multas o sanciones regulatorias de PROFECO o COFEPRIS.
• Cobrar discrepancias injustificadas, irregularidades o faltantes de inventario por malas prácticas.
• Prevenir la pérdida de productos, la merma, el mal funcionamiento de los equipos y las malas prácticas en divisas.
• Asegurar el cumplimiento de políticas, protocolos de seguridad, sanitización y reducción de costos operativos.
• Aseguramiento de protocolos COVID-19, el cuadre de precios menús QR, físicos y de costos.
• Seguimiento a consultas, sugerencias, felicitaciones o quejas de clientes y el personal.
• Informar los resultados de la auditoría a la Directiva para la mejora continua y su seguimiento.
• Crear excelente relación con los clientes y todo el personal de A&B.
• Análisis presupuestario vs KPIs de negocio de cada unidad.
• Revertí la mala reputación de Auditoría Interna entre las líneas de A&B, Cocina y Staff en general.
• Implementé el modelo CCCER: Condición, Causa, Criterio, Efecto, Recomendación.
• Implementé un nuevo Manual de Procedimientos Operativos de Restaurantes.
• Evité una pérdida monetaria de US$31k a lo largo de todo el proyecto.

• Responsable de 90 colaboradores y una cartera corporativa con ingresos mayores a 50 MDD con AMEX, Horizon, Sprint, AT&T, BBVA y Movistar.
• Garantizar el cumplimiento con herramientas ISO 9001:2015, 31000:2018, PDCA, BPI, As Is and To Be, COPC, KAIZEN y 6 Sigma. Supervisión de las operaciones diarias del call center incluido el desempeño en teletrabajo.
• Dirección de SOP, proyectos de ROI, KPIs, métricas, SLAs, la deserción y rotación de personal.
• Supervisión de calibraciones de QA/QC, facturación corporativa, atención al cliente, KPIs de ventas y métricas clave de negocio.
• Aumentamos el CSAT, NPS y CES de 43, 36, 65 a 80, 68 y 81 % y Stick, Offer, SalesP100 y Quality de 78, 80, 3, 78 a 93, 95, 5, 98 % respectivamente. Implementación de Modelos BEPLAR y 3S.
• Mejoramos el servicio al cliente, reduciendo las objeciones de ventas del 88 al 41% y la tasa de retención de clientes del 60 al 80%.
• Estandaricé los intervalos de reportes y creación de cuadrantes de desempeño para una toma eficaz y eficiente de decisiones con impacto de negocio.

• Responsable de un equipo distribuido en Canadá, EE. UU., México y Filipinas bajo la regulación y marcos regulatorios de FINTRAC, BSA, la Ley Patriota, FinCEN de los EE. UU, y México. Manejo de presupuesto anual de $162k.
• Interacción con examinadores, reguladores, auditores y agencias federales de la ley. Autorización de remesas globales. Gestión de investigaciones complejas y calibraciones con el Comité de Debida Diligencia de Alto Riesgo.
• Supervisar el desempeño de las llamadas entrantes y salientes asegurando la debida diligencia y el mantenimiento de registros, y el asesoramiento en investigaciones de cumplimiento relacionadas con Riesgo de Fraudes y posibles Delitos Financieros.
• Supervisión PLD/CFT, QA/QC, KYC (CIP, Onboarding, CDD, EDD, PEPs, HIOs), Sanciones globales (OFAC, OSFI, EUCL, HM-T, UN), capacitación PLD, solicitudes del título 31 IRS, envío de reportes (CTRs, STRs, SARs, ROIs, ROIPs, Relevantes, y 24 hrs).
• Desarrollo de proyecto Global de Cumplimiento para BCP&DRP, ""New Capacity Plan"" y eficiencia en alertas cumplimiento, para la continuidad del negocio, la mitigación de riesgos y la reducción de costos.
• Disminución del 50 % en falsos positivos y más de 40 mil registros redundantes en la lista de bloqueos interna. Aumentó la calidad y el rendimiento del 29 al 85% con las 7 herramientas de control de calidad de Kauro Ishikawa.
• Implementé matrices y escenarios de riesgo, KPIs, KRIs, y métricas, así como un proceso de verificación doble para mejorar el control interno y mitigar riesgos. Segregué y estandaricé las funciones de cumplimiento, manuales, políticas y procedimientos, diagramas y SLAs en 36 procesos.

• Gestión de DNCs, capacitación presencial, E/B-learning y Train The Trainers para un Headcount de 25mil con proveedores como Atento, Teleperformance, Telvista, Skandia, TKM y Muñoz. Responsable de 8 colaboradores.
• Comunicación con Talento y Cultura, RRHH, PYMES, WFM, QA/QC, Formadores y Coaches de Ventas. Gestión de big data, proyectos de formación y Planes de Desarrollo Personal.
• Ejecución de la capacitación con metodologías ágiles, herramientas de diseño instruccional, teorías de aprendizaje (SCRUM, 6 Sigma, ADDIE, Andragogía 7 principios de Malcolm K.: autodirección, transformación, experiencia, tutoría, orientación mental, motivación y disposición para aprender).
• Supervisión de DNCs, evaluaciones y seguimiento de métricas CSAT, NPS, CES e IReNe, KPI, ROI, calibraciones de calidad, seguimiento, desempeño en ""OJT/Nesting"", niveles de deserción y rotación.
• Diseño de pruebas, despliegue para la certificación de servicios y procesos, así como modelos BEPLAR y 3s para potenciar las habilidades blandas y aumentar la experiencia del cliente, las ventas y los ingresos por campaña.
• Logramos un ROI del 353% (es decir, por cada dólar gastado en capacitación, un retorno de $4,53).

• Gestión y escalamiento de escenarios, redes y tipologías de alto riesgo al CCC relacionados con posibles delitos y fraudes financieros.
• Supervisión del cumplimiento de los programas de capacitación PLD y CIP (KYC). Gestión de KPIs, KRIs, así como métricas específicas en áreas clave.
• Supervisión del monitoreo transaccional, Calidad (QA/QC), Sanciones (Screening & Testing), UIF, KYC, CDD, EDD, medidas de diligencia debida, análisis, técnicas de investigación, capacitación.
• Garantizar el apego al marco legal del sistema financiero mexicano y acorde con las Recomendaciones del GAFI.
• Actualizar políticas y procedimientos de cumplimiento para cumplir con autoridades federales (CNSF, IPAB, SHCP, BANXICO, CNBV, CONDUSEF y CONSAR).
• Realizar talleres, conferencias y capacitación obligatoria sobre prevención del blanqueo de capitales para mejorar las habilidades del área de Cumplimiento.
• Cumplir con las pautas reglamentarias de presentación de informes y los plazos de presentación para evitar multas o sanciones por parte de la autoridad.
• Supervisión del enfoque basado en riesgos y medidas adicionales de debida diligencia en las investigaciones de cada caso para cada tipología escalada.
• Atención y seguimiento de auditorías internas y externas de cumplimiento, así como a los hallazgos para la mejora continua.
• Entregamos Proyecto PLD, nueva Guía de análisis AML 360°, queries de SQL más robustos y macros de Excel aumentando la calidad al 95% y reduciendo el KRI al 85%.

• Gestión y aplicación de la cartera de productos bancarios enfocada a préstamos hipotecarios, tarjetas de crédito, préstamos para auto, préstamos personales, cheques, cuenta de ahorro, liquidación de cuentas, transferencias electrónicas, SWIFT, SPEI, CEI, divisas, liquidaciones y enganches, retiros, ejecuciones hipotecarias, quiebras, quebrantos, daciones, condonaciones, reestructuraciones, así como sus registros y ajustes contables.
• Migración de servicios y productos bancarios. Proyectos de Calidad, procesos QA/QC. y capacitación.
• Preaprobación de créditos hipotecarios, solicitudes, procesamiento, formalización y cierre.
• Diseñé nuevos SOPs, manuales, diagramas, SLAs, ADDIE para QA y metas de productividad para 40 procesos.
• Fomenté la gestión de cambio y la estandarización de procesos junto con los PMO de la India y partes interesadas para disminución de costos y mejora de la calidad, productividad.

• Responsable de la ejecución del Plan Anual de Auditoría para operaciones de manufactura, calidad, RR. HH., finanzas, administración, y liderar a 4 auditores jr. Atender auditorías externas para certificación ISO 9001:2008.
• Implementé el modelo 5 CCCER para mitigar de riesgos, aumentar ingresos y reducir costos. CAPs para alinear las áreas al cumplimiento. Seguimiento en las recomendaciones de los organismos reguladores.
• Fortalecimos el marco de control interno y gobierno corporativo con metodologías COSO/ORSA para HPC, Food Solutions, y Helados Holanda en Planta y 32 UDNs.
• Garantizamos el cumplimiento de las políticas internas, coaching para gerentes y líderes, para adopción de mejores prácticas, y evitar pérdidas financieras e irregularidades.

• Responsable de 2 auditores Jr. Auditorías operativas en la fabricación, logística y la administración, incluida la recertificación ISO 9001:2008.
• Implementé el modelo de 5 elementos de auditoría para la mitigación de riesgos, prevención, detección de desviaciones de procesos y reportarlas a Directores de las Plantas.
• Mantener las operaciones alineadas con el cumplimiento y las políticas y procedimientos internos para el aseguramiento de la calidad en las métricas de producción y distribución de soldadura y gases medicinales como el acetileno, aire, argón, dióxido de carbono, helio, hidrógeno, nitrógeno y oxígeno.
• Supervisión de documentos de embarque tales como Factura Comercial, Lista de Empaque, Declaración Aduanera de Exportación/Importación, Conocimiento de Embarque y Guía Marítima, Certificados (producción, buque, fitosanitario), Aviso de Arribo, Certificado de Origen y Carta de Crédito.

• Supervisión del desempeño administrativo y financiero de 4 sucursales con más de 60 empleados, controles, presupuestos, pronósticos de gastos, facturación centralizada, tesorería, pagos, CxP, CxC, y ranking de pronósticos de ventas. Supervisión del desempeño del personal y nuevas contrataciones.
• Reducción del 58% en gastos y costos. Reportar resultados y desempeño a los dueños.
• Validar inventarios, solicitudes de compra, almacenamiento, facturas, y la documentación de envíos.
• Análisis de tendencias de gasto para establecer presupuestos razonables y mejores prácticas comerciales.

Meastría en Habilidades Directivas y Dirección de empresas.

Licenciatura en Psicología

Lic. en Contaduría Pública